.png){kind=spacer}
Mensen die al wat langer in de IT rondlopen kunnen zich nog herinneren hoe ingewikkeld ICT vroeger was; bij elke verandering aan het informatielandschap moest je zelf de hele ‘stapel’ beoordelen en aanpassen. Servers moesten gekocht worden, rack-ruimte geregeld, OS-geïnstalleerd, back-ups ingeregeld, netwerkpaden ingericht, firewalls aangepast etc. etc. Het voordeel was dat je alles zelf in de hand had en dus , vooropgesteld dat je vakmensen in dienst had, de kwaliteit ook zelf kon bepalen. Nadeel was dat door de vele zaken die geregeld moesten worden en doordat die expertise vaak niet aanwezig was, veel interne ICT organisaties de wendbaarheid van een loden deur hadden.
Hoe veel makkelijker zijn dingen tegenwoordig, doordat aanbieders van functionaliteit inmiddels hun functionaliteit inclusief hosting aanbieden ( want dat is SAAS/cloud in feite), hoef je als klant enkel te in te schatten of de aangeboden functionaliteit past bij je droomproces en, zoals de Britten het zeggen Bob’s your uncle! Aangezien zelfs een de werkplek en je interne netwerk dan wel internet verbindingen tegenwoordig als dienst geleverd worden zou je kunnen denken: klinkt simpel allemaal!
Toch? Kan m’n ICT-afdeling mooi, zoals dat hip heet, ‘lean’ worden!
De harde realiteit is echter dat dingen nooit zo simpel zijn als dat ze lijken. In een maatschappij die steeds complexer wordt, waarin klanten gesteund door de overheid steeds meer van ons eisen en het verandertempo steeds om hoog gaat is het eenvoudigweg proberen van Saas diensten om deze vervolgens in gebruik te nemen geen garantie voor succes, voor het behalen van je missie.
De volgende 5 thema’s zul je als bedrijf toe moeten voegen dan wel regelen om succesvol te kunnen worden, ook in het SAAS tijdperk. Het sleutelwoord? Regie!
Processen vinden minder en minder plaats binnen één applicatie suite. Meer en meer worden processen ondersteund door een verzameling van applicaties die vaak ook nog eens van verschillende leveranciers zijn, als in, afgenomen door je business partners. Rekenen op de ‘koppelingen’ die leveranciers leveren is hier te risicovol, je moet in staatzijn het proces in informatie landschap zo in te richten dat jouw business vooruit kan, ook als er voor de leverancier niet genoeg andere klanten zijn met dezelfde wens om deze standaard te realiseren.
De oplossing is dat je zelf in staat moet zijn om elke informatie uitwisseling te realiseren en liefst om procesregie te kunnen voeren over applicaties heen.
Dit is dan ook een groeiend domein omdat hier een groot deel van de belofte van ICT gerealiseerd wordt.
Dit is ook nog eens een breder thema dan je in eerste instantie zou denken.
Ik schaar hier, naast het faciliteren van proces- of applicatie-overstijgende communicatie ook het zorgen dat elk uniek gegeven maar één keer ingevoerd hoeft te worden, het thema SSO en het hele IAM domein dus onder.
Je gaat hier dus regie moeten voeren op en diensten voor moeten inkopen die de business niet direct als product/dienst aan je vraagt!
Zelfs als alle leveranciers 100% scoren op hun stukje heb je, zo leert de praktijk, nog geen werkende keten en dus nog geen adequate ondersteuning voor een businessproces. Ergens ga je applicatie-overstijgend, over de gehele keten dus, regie moeten voeren over de kwaliteit van dienstverlening zoals beschikbaarheid en daarover moeten gaan communiceren naar gebruikers om verwachtingen te managen!
Regie op keten-monitoring
Bij Saas heb je minder controle dan in de oude on-premise situatie. Dat heb je immers uitbesteed. Dat is prima zolang het goed gaat maar minder goed als zaken niet meer goed lopen. In dat geval kan het soms langduren voordat duidelijk wordt dat zaken niet lopen, kan het onduidelijk zijn waar in de keten het probleem zit ( en wie dus verantwoordelijk is) en wat de gevolgen voor de business zijn.
Dit voorkom je door ketenmonitoring in te regelen , zeker op de bedrijf kritische zaken. Zorg dat deze monitoring :
1) Zo functioneel mogelijk is, dus zo veel mogelijk zegt over de voortgang van het business proces en niet enkel techniek
2) Degene activeert die actie houdend is
3) Degene informeert die support ( 1 enlijns) levert
4) Degene informeert ( liefst incl. work around)die er last van heeft in de uitoefening van zijn business proces.
5) Input levert voor het Service managementproces/overleg/rapportage.
En deze is waar het echt om gaat; regie op functionaliteit. Weet wat je klant nodig heeft, hoe de klant/gebruiker wil werken en zorg voor een naadloze fit met de applicatie. Saas is super; het is in de meeste gevallenechter geen maatwerk. Er zal dus een gap zijn tussen de wensen en de aangeboden functionaliteiten. Enkel als je de gewenste functionaliteiten, processen en user stories van je klanten/gebruikers kent, zul je in staat zijn om te beoordelen of een Saas-Applicatie je organisatie verder gaat helpen dan wel nog verder helpt. Over maatwerk en het functioneel kennen van je organisatie volgt binnenkort meer. Het niet kennen van de wens en het dus op je leveranciers afgaan om te weten hoe groot de GAP is, is een onacceptabel groot risico.
Zorg dat je deze regie uitvoert op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau.
Tevredenheid op functionaliteit: Een applicatie kan een businessproces functioneel nog zo goed ondersteunen, als je medewerkers dat niet voelen zul je er geen ‘punten’ voor scoren en zal het resultaat van het businessproces niet optimaal zijn. Zorg dus dat je je gebruikerstevredenheidmeet maar ook beïnvloedt! Dit laatste doe je met positieve berichten maar ook door zorgen of irritaties serieus te nemen en dus een soepel lopend changeproces in te richten.
Tevredenheid op beschikbaarheid: Niets loopt altijd goed, dingen gaan stuk. Dat weten je gebruikers ook en zullen ze je niet kwalijk nemen, ALS je zorgt dat je goed reageert als het gebeurt:
1. Zorg dat je incidenten voortvarend oplost en dat ook communiceert.
2. Zorg dat het tijdens de incident oplossing helemaal om de gebruiker en het business proces gaat en niet om jou dan wel de oplosser, zorg dat de gebruiker dit ook voelt? Als het gesprek met de support medewerker te gescript is voelen mensen dat maar zorg wel dat de supportmedewerkersconsistent de juiste antwoorden krijgen, en belangrijker nog, consistent de juiste sleutelwoorden gebruiken die de beller het gevoel geven serieus genomen te worden.
Dit thema is de afgelopen vijf jaar veel belangrijker geworden. Zozeer zelfs dat de overheid eist dat je er een functionaris op inzet: de functionaris gegevensbescherming.
Het is echter verstandig om ook de meer technische kant van dit domein bij iemand te beleggen in de vorm van een CISO.
Hoe meer gebruikers applicaties gebruiken, hoe meer informatie ze vastleggen. De vraag is, wat doen we met die informatie als deze eenmaal is vastgelegd. In dit domein neem je de stap van informatie in applicaties vastleggen of erger nog, weg laten vloeien, naar structureren, opslaan, analyseren, inzichten verwerven en deze inzichten delen naar sturen op basis van deze inzichten. Het nadeel aan deze stappen is dat, als je herhaalbare resultaten en dus impact wil, je ze niet achterstevoren kunt nemen; je moet ze allemaal doorlopen om het eindpunt te bereiken. Dat maakt dat dit een taaidomein is waar je niet zomaar voortgang op bereikt als je er niet een serieus plan onder legt.
Enterprise Architectuur, het is als GPS voor ICT!
Dé plaats waar al deze onderwerpen bij elkaar komen en waarde ICT organisatie klaargestoomd wordt om deze facetten te kunnen leveren is Enterprise Architectuur; het over de organisatie heen bewaken van het proces en informatielandschap. Het is dé functie die bovenstaande zaken aandraagt en de organisatie activeert er iets mee te doen. Merk je als IT manager dat je deze functie(onaliteit)mist omdat dat jij als IT manager vooral met politiek of personeel bezig bent, maar weet je dat je geen ruimte hebt er een functie voor te creëren? Kijk dan eens naar het abonnement van Eaaas; voor een vast bedrag per maand je eigen Enterprise Architect paraat die je ( resultaatverantwoordelijk) helpt om een globale roadmap bij te houden en er is om ( op nacalculatie) deze thema’s uit te werken.
.png)